Wettbewerbsstrategie, Kunden- undMitarbeiterzufriedenheit im Zusammenhang

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Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit wird ein immer höherer Stellenwert beigemessen. Der Autor betrachtet Kundenzufriedenheit als einen entscheidenden Strategiefindungstreiber, da Kundenzufriedenheit Kundenmacht darstellt. Kundenmacht ist nach Michael E. Porter eine von fünf Wettbewerbskräften, die auf Strategieentwicklung wirkt. Das Buch wird sich mit dieser Kraft vertieft auseinander setzen. Dabei wird der starke Zusammenhang zwischen Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit verdeutlicht. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass sowohl für das "Management" von Kundenzufriedenheit als auch für die Entwicklung von Wettbewerbsstrategie ein jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen entscheidend sein kann und damit Beachtung finden muss. Der empirische Teil im Buch orientiert sich an der gesamten Wirkungskette auf der Kundenseite. Die theoretischen Überlegungen werden so anhand von Untersuchungen bei einem Unternehmen in einem realen Umfeld überprüft. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger aller Branchen, die mehr über den Zusammenhang zwischen Strategiefindung, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erfahren müssen.