Retourenmanagement im Versandhandel

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Haben Unternehmensvertreter den Versandhandel (Internet, Katalog, Teleshopping) in der Vergangenheit lange Zeit belächelt, gilt dieser mittlerweile als etablierter Distributionskanal. Eine quantitative Einordnung manifestiert die beschriebene Entwicklung. Während die Konsumausgaben seit Jahren stagnieren und inflationsbereinigt sogar leicht rückgängig sind, haben sich die Versandhandelszahlen von 2006 bis 2013 nahezu vervierfacht. Dabei geht das Wachstum maßgeblich auf das Onlineshopping zurück. Derzeit beträgt der Umsatzanteil des Versandhandels mit stark steigender Tendenz ca. 11%. Das zentrale Merkmal des Versandhandels ist die räumliche Trennung von Angebot und Nachfrage. Verbraucher haben erst mit der Lieferung, das heißt nach Abschluss des Kaufvertrags, die Möglichkeit, sich vollumfänglich über Warenzustand und -beschaffenheit zu informieren. Dieses Defizit kann dazu führen, dass gelieferte Produkte nicht den Kundenerwartungen entsprechen. Darüber hinaus können sich Kundenbedürfnisse im Zeitraum zwischen Bestellung und Lieferung verändern. Beide Umstände begünstigen Rücksendungen, da Kunden abwägen, ob der nach Ende der Widerrufsfrist verbleibende Produktnutzen den um die anfallenden Transaktionskosten bereinigten Kaufpreis überschreitet. Trifft dies nicht zu, kommt es zur Retoure. Folglich ist das Retourenmanagement elementarer Bestandteil des Versandhandels-Geschäftsmodells. Trotz großer Praxisrelevanz existieren im deutschen Publikationsraum bislang nur wenige themenrelevante Beiträge. An dieser Stelle setzt die vorliegende Dissertation an, entwickelt ein theoretisches Fundament, leitet eine Forschungsagenda ab und trägt mit drei empirischen Studien zum Forschungsfortschritt bei. Darüber hinaus werden jeweils konkrete Handlungsempfehlungen für die betriebliche Praxis im deutschen Versandhandel entwickelt.