Qualitätsmessung in der Versicherungsvermittlung

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Die Qualität der Finanzvermittlung sowie die Angemessenheit der Vergütungsform von Finanzvermittlern werden in der Öffentlichkeit häufig in Frage gestellt. Ausgangslage für diese Diskussionen, welche in den vergangenen Jahren zu zahlreichen regulatorischen Maßnahmen und Gesetzesentwürfen führten, ist der potenzielle Interessenkonflikt zwischen Vermittler und Kunde. Dieser Interessenkonflikt besteht, weil der Vermittler in der Regel nur entlohnt wird, wenn er ein Finanzprodukt an den Kunden verkauft. Zudem wird diese Entlohnung oftmals nicht vom Kunden selbst, sondern vom Anbieter des Finanzproduktes gezahlt. Eine qualitativ schlechte Beratungs- und Vermittlungsleistung wird hierbei in der Literatur oftmals auf diesen Interessenkonflikt zurückgeführt. Interessanterweise wurden bei diesen zahlreichen Diskussionen jedoch zwei wesentliche Aspekte vernachlässigt. Zum einen ist weder in der Theorie noch in der Praxis eindeutig geklärt, was überhaupt unter Beratungs- und Vermittlungsqualität zu verstehen ist und zum anderen ist unklar, wie eine solche Qualität gemessen werden kann. Doch wenn Aussagen über mögliche Einflussfaktoren der Beratungsqualität getroffen werden sollen, müssen zunächst diese beiden Fragen beantwortet werden. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Antworten auf genau diese Fragen zu finden, um anschließend zu untersuchen, welche Einflussfaktoren auf die Beratungsqualität wirken. Dazu wurde in einer Kundenbefragung speziell die Altersvorsorgeberatung analysiert. Anhand der Empirie kann gezeigt werden, welche regulatorischen Maßnahmen tatsächlich dazu beitragen, die Beratungsqualität zu verbessern und welche eher ungeeignet dafür sind. Da auch die Kundenzufriedenheit auf wesentliche Einflussfaktoren untersucht wird, können sich Vermittler unter Verwendung der Ergebnisse zudem einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten.