Problemzentriertes Interview im Marketing

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: keine, , Sprache: Deutsch, Abstract: Bei der Durchsicht der Literatur für das Seminar sind einige wiederkehrende Elemente aufgefallen, die sich auf das Verhältnis zwischen Banken und Kunden beziehen und daher für die Erstellung von Hypothesen, die dann anschließend mittels Kundeninterviews überprüft und vertieft werden können. Ein häufiges Problem im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, dass der Verkauf an sich ein schlechtes Image hat, und der Verkäufer selbst eher als Berater statt als Verkäufer wahrgenommen werden möchte. Entsprechend selten gehen die Beratungsinitiativen von den Mitarbeitern aus, und auch der aktive Produktverkauf ist ausbaufähig. (vgl. Ronzal, 2006, Schmoll, 2006) Im Bringgeschäft, also wenn der Kunde an die Bank herantritt, ist es für den Mitarbeiter schwieriger, gewünschte Produkte zu verkaufen, da der Kunde meist mit einem gewissen Ziel und oft konkreten Produktwünschen an den Verkäufer herantritt, während beim Holgeschäft der Bankangestellte die Initiative ergreifen kann und damit auch mehr Spielraum im Verkaufsgespräch hat. Um die Verkäufer dabei zu unterstützen, sich mehr Zeit für den Kunden nehmen zu können, sollte auch auf eine effektivere Zeitplanung und Organisation der Bank geachtet werden (vgl. Ronzal, 2006). In vielen Banken ist der Verkauf von Produktorientierung zusammen mit Kampagnen geprägt, und es wird versucht, innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gewisse Produkte abzusetzen. Zwar wird vielfach Kundenorientierung kommuniziert, jedoch werden selten die Bedürfnisse der Kunden erfragt oder ganzheitliche Betreuungsmodelle entwickelt (vgl. Schneider, 2006) Der Kunde verlangt nämlich zumeist nicht nach einem bestimmten Produkt, sondern wünscht einen auf seine Situation optimal zugeschnittenen Produktmix und eine dementsprechende Betreuung. Wenn es nun zu einem Beratungsgespräch kommt, sollte der Servicemitarbeiter danach trachten, möglichst zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen. Auch hier gibt es Defizite, sei es, dass Abschlusssignale des Kunden nicht erkannt werden, oder der Mut fehlt, auf einen Verkaufsabschluss hinzuwirken. (vgl. Schmoll, 2006) Ein weiterer Grund kann die zum Teil wenig systematisierte Vorgehensweise bei Beratungsgesprächen sein. (vgl. Schneider, 2006).