Measuring Service Quality at the Customer Level

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Master's Thesis from the year 2015 in the subject Business economics - Business Management, Corporate Governance, Free University of Bozen-Bolzano , language: English, abstract: The free market economy and its burgeoning competitiveness provide the customer with increasing decision-making power and, consequently, his or her wishes tend to be included in the service process. This master's thesis aims to analyse the subjective customer-oriented approaches to measuring service quality. To strengthen the theoretical results with empirical regional data, South Tyrolean companies from different service sectors have been interviewed through semi-structured discussions about quality management. The aim is to determine whether the methods proposed by the relevant theory are used in practice, whether it is useful to implement them, and if the output of a satisfaction analyses is reflected in time, effort, and costs. Die freie Marktwirtschaft und der damit einhergehende zunehmende Wettbewerb führen dazu, dass der Kunde über immer mehr Entscheidungsmacht verfügt und dass dessen Wünsche daher in den Dienstleistungsprozess miteinbezogen werden sollten. Aus diesem Grund verfolgt die vorliegende Masterarbeit das Ziel, die kundenorientierten, subjektiven Qualitätsansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität zu analysieren. Um die theoretischen Ergebnisse mit empirischen, regionalen Daten zu untermauern, wurden Südtiroler Unternehmen aus den verschiedensten Dienstleistungssektoren mittels eines semi-strukturierten Interviews zum Thema Qualitätsmanagement befragt. Dabei soll analysiert werden, ob die Methoden, die die Theorie vorschlägt, auch in der Praxis eingesetzt werden, ob es sinnvoll ist, diese einzusetzen und ob sich der Output einer Kundenzufriedenheitsanalyse in Zeit, Aufwand und Kosten wiederspiegelt. La libera economia di mercato, accompagnata da una concorrenza in crescita, fa sì che il cliente abbia sempre più potere decisionale e che i suoi desideri vengano di conseguenza inclusi nel processo di emanazione del servizio. Questa tesi di laurea magistrale ha per obiettivo la valutazione dei metodi soggettivi per misurare la qualità dei servizi orientati al cliente. Per avvalorare i risultati teorici con dati empirici regionali, sono state intervistate aziende Alto Atesine operanti in vari settori, tramite una discussione semi-strutturata sulla gestione della qualità. L'obiettivo è di illustrare se i metodi presentati nelle teorie siano effettivamente utilizzati nella pratica.