Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

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Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, 0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichen Werten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugend das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung ist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung des Kunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschland gesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist. In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowie eines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint der beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltung von Kundenbeziehungen. In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte (Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich nachweisbar ist. Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese, wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer Klärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit möglich ist. Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend in Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird. Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur Erhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht. Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]