IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis

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In der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit den Führungsaufgaben der Informationsverarbeitung stehen die Planung ("Plan") und Realisierung ("Build") der Informationsinfrastruktur (IIS) im Vordergrund des Interesses. IV-Führungskräfte in der Praxis sind demgegenüber überwiegend mit der Steuerung und Überwachung des laufenden Betriebs der IIS befasst ("Run"). In Ermangelung wissenschaftlich begründeter Empfehlungen zum Management des IV-Betriebs orientiert sich die Praxis seit Jahren an Standards und Frameworks, die vor allem von Beratern sowie Hard- und Softwareanbietern entwickelt wurden. Die hier vorgeschlagenen Managementprinzipien, Leitlinien und Instrumente haben sich inzwischen unter dem Begriff des "IT-Service Management (ITSM)" als Managementparadigma fest etabliert. Das vorliegende Buch setzt sich kritisch mit dem ITSM-Paradigma auseinander. Es arbeitet einschlägige Standards und Frameworks auf, klärt zentrale Konzepte und stellt den Stand der akademischen Diskussion dar. Zudem wird anhand von vier Industrieprojekten aus den Jahren 2004-2007 die Umsetzbarkeit der wesentlichen Konzepte und Prinzipien des ITSM empirisch überprüft.