Identifikation und Analyse zentraler Determinanten von Kundenbindung

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Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, 0, Westfälische Wilhelms-Universität Münster (Marketing Centrum Münster), Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenbindung ist sowohl in der Praxis als auch in der Marketing-Forschung ein Thema, das bereits seit vielen Jahren intensiv diskutiert wird. Dabei stehen häufig vor allem diverse Kundenbindungsmaßnahmen wie Bonusprogramme sowie CRM-Programmen mit IT-Fokus im Vordergrund. Zwei Aspekte der Kundenbindung erhalten vor allem in Unternehmen zu wenig Beachtung: eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbindung sowie die Rentabilität. Häufig herrscht auch der Glaubenssatz vor, dass man nur die Kundenzufriedenheit erhöhen müsse und die Kundenbindung würde sich dann schon von selbst einstellen. Den Fokus allein auf die Kundenzufriedenheit zu setzen, greift jedoch zu kurz. Was bei dieser Betrachtungsweise fehlt, ist eine ganzheitliche Sicht. Aus diesem Grund widmet sich diese Arbeit dem Versuch, die Kundenbindung in Ihrer Gesamtheit zu erfassen. Durch die Auswertung der bisher vorliegenden Literatur soll diese Arbeit einen Einblick in die Vielschichtigkeit und Komplexität der Kundenbindung geben und den aktuellen Stand der Wissenschaft aufzeigen. Auf Grund des begrenzten Umfanges dieser Arbeit, können jedoch nicht alle Aspekte und Dimensionen der Kundenbindung in dieser Arbeit Beachtung finden. Der zweite Aspekt der häufig vernachlässigt wird, ist die Rentabilität. Kundenbindung ist kein Selbstzweck. Kundenbindung ist ein Unterziel zur Gewinnmaximierung eines Unternehmens. Um die Auswirkungen und die Effizienz eines Kundenbindungsmanagements zu ermitteln und entsprechende Maßnahmen zu entwickeln, bedarf es entsprechender Messmodelle. Bislang liegen keine Ansätze vor, die praktikabel und valide genug sind und die Kundenbindung in ihrer Gesamtheit erfassen. Um diese Ansprüche zu erfüllen, sind die Erfassung der Kundenbindung in ihrer Mehrdimensionalität, die Entstehung der Kundenbindung sowie die Wirkungsweise ihrer Determinanten notwendig.