Electronic Customer Relationship Management

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Kundenorientierung hat für den Handel eine herausragende Bedeutung. Die zunehmenden Möglichkeiten von Informations- und Kommunikationsmedien eröffnen dabei ganz neue Potenziale für das Kundenbeziehungsmanagement. Zwangsläufig haben sich mit den neuen Kommunikationstechnologien auch die Anforderungen und Erwartungen der Kunden verändert. Durch den wachsenden Konkurrenzdruck und die zunehmende Markttransparenz, zum Teil bedingt und gefördert durch das Internet, wird auch der langfristige Kontakt zum Kunden immer wichtiger und komplizierter. Die Kundschaft sucht zunehmend nach neuen, flexiblen und vielseitigen Möglichkeiten, mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Auch die Möglichkeit zum Einkaufen oder zum Sammeln von Informationen über das Internet wird vermehrt vorausgesetzt. Demzufolge müssen sich die Unternehmer diesen Erwartungen stellen. Gerade im Sanitätsfachhandel ist eine funktionierende Kundenbeziehung die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit. Der persönliche Kundenkontakt ist deshalb unzweifelhaft von überragender Relevanz. Die Nutzung elektronischer Medien und insbesondere des Marktplatzes Internet wird daher im Sanitätsfachhandel sehr kontrovers diskutiert. Ältere und behinderte Menschen sind für diese Branche eine bedeutende Käuferschicht, deren Bedürfnisse auch bei der Nutzung der neuen Medien berücksichtigt werden müssen. Das vorliegende Werk soll einen Beitrag zu dieser Diskussion leisten. Am Beispiel des Sanitätsfachhandels wird die wachsende Bedeutung des Internet in der Gestaltung der Kundenbeziehungen im Sanitätsfachhandel betrachtet.