eCRM ¿ Kundenbindung im Internet durch den Einsatz von Empfehlungssystemen: Analyse der kundenseitigen Wirkungen von Personalisierungsmethoden anhand des von Amazon eingesetzten Empfehlungssystems

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Nur wer seine Kunden kennt, kann sie richtig bedienen und damit binden - so lässt sich das Konzept des Customer Relationship Marketing auf den Punkt bringen. Im Rahmen dieser Untersuchung werden die Möglichkeiten der Personalisierung im Internet aufgezeigt, um ein erfolgreiches Electronic Customer Relationship Management (eCRM) zu betreiben. Darüber hinaus wird die Wirkung innovativer Personalisierungstechniken auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Methodisches Kernstück der empirischen Untersuchung ist die Analyse der kundenseitigen Wirkungen von Personalisierungsmethoden, die beispielhaft anhand des von Amazon eingesetzten Empfehlungssystems untersucht werden. Die Schwerpunkte liegen dabei einerseits in der Entwicklung und Überprüfung eines Modells zur Messung der Qualität der betrachteten Empfehlungssysteme und andererseits in der Analyse der unterstellten kausalen Zusammenhänge zwischen Empfehlungssystemen und den vorökonomischen Zielgrößen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Studie zeigt, dass die untersuchten Empfehlungssysteme die aus der Praxissicht erhofften positiven Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung grundsätzlich entfalten.