Die Messung von Kundendiskriminierung in Dienstleistungsunternehmen

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Das Konstrukt der wahrgenommenen Kundendiskriminierung ist bisher verhältnismäßig selten Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Forschung gewesen. Ein Mangel ist vor allem hinsichtlich der Messung von wahrgenommener Kundendiskriminierung sowie der Analyse ihrer Konsequenzen festzustellen. In der vorliegenden Arbeit wurde ein reflektives Instrument zur Messung von wahrgenommener Kunden-diskriminierung entwickelt und validiert. Aufbauend auf einer dreidimensionalen Konzeptualisierung von wahrgenommener Kunden-diskriminierung wurden wirkungsbezogene Hypothesen formuliert und zum Zweck der Skalenvalidierung überprüft. Die Ergebnisse der Arbeit liefern Implikationen und Handlungsempfehlungen für Forschung und Praxis.