Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: Ausgezeichnete Arbeit, Hochschule Luzern, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Diplom-Arbeit mit dem Titel "Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung" befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit für einmal zurückgedreht. Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nämlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schätzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer höheren Gewinnen wurde ähnlich wie bei der Französischen Revolution, der König Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen stürzten sich im Massengeschäft auf das neu entstandene Kollektiv - die Kundschaft. Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf ausgebrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Möglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das veränderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variablen geworden. Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalität in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile. In "Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung" wird gezeigt, wie ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und analysieren kann und wie dadurch die Kosten für die Betreuung gesenkt werden. Gleichzeitig steigert sich so auch die Profitabilität in der Kundenbeziehung. Als solide Basis für eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gilt es, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Berater aufzubauen. Unterstützt werden der Berater und das Unternehmen durch verschiedene Prozesse, Werkzeuge und Massnahmen zur Kundenbindung.