Der Einfluss von Gütesiegeln auf die Qualitätsunsicherheit von Konsumenten beim Dienstleistungskauf in der Lebensversicherungsbranche

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Masterarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, 3, FernUniversität Hagen (Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Aus naheliegenden Gründen streben Versicherungsunternehmen danach, dass ihre Leistungen als qualitativ hochwertig wahrgenommen werden. Dabei hat in den letzten Jahren der Einsatz von Testurteilen bzw. Gütesiegeln in der Kundenkommunikation offenbar an Bedeutung gewonnen. Auf Webseiten, Werbeplakaten, Broschüren sowie in Presseinformationen und TV-Werbespots fällt eine intensive Kommunikation solcher Auszeichnungen auf. Dadurch soll offenbar die Qualitätsbeurteilung erleichtert, Präferenzen erzeugt und Unsicherheiten abgebaut werden. (¿) Ziel dieser Arbeit ist es, durch einen explorativen Forschungsansatz den Einfluss von Gütesiegeln auf die Qualitätsunsicherheit von Konsumenten beim Dienstleistungskauf am Beispiel von Lebensversicherungen tiefer zu ergründen. Den theoretischen Bezugsrahmen bilden die Ansätze der Neuen Institutionenökonomik mit besonderem Blick auf die Teilgebiete der Informationsökonomik und Transaktionskostentheorie, die im Dienstleistungsmarketing und -management hohe Anerkennung zur Erklärung und Analyse von Konsumentenverhalten gefunden haben. Im Verlauf der Arbeit soll folgenden Fragen nachgegangen werden: Worauf sind Qualitätsunsicherheiten beim Dienstleistungskauf zurückzuführen? Wie gehen Nachfrager vor, um vorhandene Unsicherheiten zu verringern und wie lassen sich ihre Strategien charakterisieren? In welcher Art und Weise können Gütesiegel die Qualitätsunsicherheiten von Nachfragern beeinflussen? Welche Einflussfaktoren lassen sich ggf. identifizieren? Dienstleister haben aus ökonomischen Gründen ein Interesse daran, Unsicherheiten von Konsumenten zu reduzieren. Dies gilt besonders für Versicherer, deren Leistungsangebote in hohem Maße mit Beurteilungsschwierigkeiten verbunden sind. Die Erkenntnisse dieser Arbeit können Anbieter dabei unterstützen, die Ursachen von Unsicherheiten und den potenziellen Einfluss von Gütesiegeln besser zu verstehen, ihren Nutzen als Kommunikationsinstrument richtig einzuordnen und ggf. durch eine zielgerichtete Auswahl von Gütesiegeln die Effizienz und Effektivität ihrer Kommunikationsstrategien zu steigern. Zudem können sich wichtige Hinweise für die Relevanz von Gütesiegeln hinsichtlich Qualitätsmanagement und Produktentwicklung ergeben.