Customer Relationship Management in der Praxis

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Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank, Contact Center der Swisscom, Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken, Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung, Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.