Chancen und Grenzen der Online-Kommunikation im Kundenbindungsmanagement von Genossenschaftsbanken

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Der Bankensektor steht vor großen Herausforderungen. Der wachsende Einfluss der digitalen Kommunikation stellt das bisherige Geschäftsmodell von Finanzinstituten auf eine harte Probe. Während die Nutzung zahlreicher Online-Kommunikationskanäle in den letzten Jahren stark angestiegen ist, sank gleichzeitig die Loyalität der Kunden zu ihrer Bank. Besonders stark betroffen von dieser Entwicklung sind die Genossenschaftsbanken. Als regionale Institute mit vergleichsweise großen Filialnetzen haben sie strukturelle Kostennachteile, die sie im Konditionenwettbewerb deutlich einschränken. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklung hat sich der Bankmarketingexperte Matthias Schubert systematisch auf die Suche nach Lösungsansätzen begeben, mit denen die Online-Kommunikation für das Kundenbindungsmanagement von Genossenschaftsbanken besser genutzt werden kann. Ebenso zeigt er auf, mit welchen Grenzen sich die Institute hier aus wissenschaftlicher und praktischer Sicht konfrontiert sehen. Anhand des genossenschaftlichen Member Value-Konzeptes stellt der Autor dar, wie mittels Online-Kommunikation soziale, psychologische, ökonomische und durch Individualisierung entstehende Werte für die Mitglieder von Genossenschaftsbanken geschaffen werden können. Seine Studie zeigt ebenso auf, wie so geschaffene Wertkomponenten auch über eine reine Leistungszufriedenheit des Kunden hinaus auf die Verbundenheit von Kunden und Mitgliedern einzahlen und dadurch positiv als Wechselbarrieren wirken können. Die hierfür analysierten Dienste und Anwendungen des Internets umfassen dabei nicht allein die klassische Online-Kommunikation ("Web 1.0"), sondern auch Anwendungen, die den sogenannten Social Media ("Web 2.0") zuzuordnen sind. Mit interessanten Einsichten in das Spannungsverhältnis von Genossenschaftswesen und der Virtualisierung von Banken schließt das Buch nicht nur eine wissenschaftliche Forschungslücke, sondern leistet auch einen Beitrag zur praktischen Gestaltung des Online-Marketings für Genossenschaftsbanken.