Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen

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Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.In Band 1 dieses "Forums Dienstleistungsmanagement" stehen die folgenden Themen im Vordergrund:Die Grundlagen und Rahmenbedingungen der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen befassen sich mit dem Begriff sowie technologischen und gesell­schaftlichen Bestimmungsfaktoren.Mit automatisierten personalisierten Kundeninteraktionen werden die Einsatzmög­lichkeiten von Technologien im Service Encounter diskutiert.Im Rahmen der digitalen Geschäftsmodelle sind es insbesondere personalisierte Preis-und Erlösmodelle, die im Mittelpunkt der Betrachtung stehen.Darüber hinaus werden branchenspezifische Besonderheiten der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen aufbereitet und Managementimplikationen ab­geleitet.